En termes de management, il existe un certain nombre d’outils. Ils ont tous leur propre intérêt et l’idée est de jongler afin de diversifier sa démarche et de ne pas lasser les utilisateurs. Cela aide également à renouveler les idées qui émanent de ces outils et travailler sur l’amélioration continue de sa structure professionnelle.

Aujourd’hui j’ai choisi de vous présenter le rapport d’étonnement.

Qu’est-ce que c’est ?

Le rapport d’étonnement que certains appellent également “note d’observation critique”, est avant tout un outil de management. Il a pour premier objectif de renvoyer une image la plus réaliste possible d’une entreprise ou d’un service.

Il donne une trame pour pouvoir réaliser une évaluation d’une situation.

De ce fait, il ne faut pas se contenter d’un seul avis mais de recouper plusieurs informations pour confirmer ou infirmer un élément qui sortira du rapport d’étonnement.

Cela peut entrer dans une démarche active d’amélioration continue.

Quelle structure lui donner ?

Certaines personnes se contentent d’un entretien oral rapide. D’autres poussent un peu plus la réflexion en demandant une préparation préalable à un entretien oral. Enfin d’autres préfèrent la version écrite. A vous de décider celle qui vous convient le mieux. Dans tous les cas, une trace écrite permet de formaliser les choses.

Ce document doit être nominatif car la personne qui va participer doit assumer ses idées. Il n’est pas question de s’en servir pour régler ses comptes personnels.

Afin de déterminer sa structure, la personne qui va initier ce document doit se poser des questions en amont :

• quel est l’objectif principal du document ?
• quels sont ses objectifs secondaires ?
• qu’est-ce que j’attends de ce dispositif ?

Pour la forme, il faut alterner des questions ouvertes et fermées et laisser un espace libre pour que l’exécutant puisse aborder d’autres thèmes qui lui tiennent à cœur.

Dans tous les cas, cela ne doit pas tourner en audit interne.

A quoi cela sert ?

L’objectif principal est d’avoir un avis extérieur sur votre entreprise ou votre service. Mais il peut avoir d’autres intérêts en fonction de la personne à qui vous le confiez :

• évaluer la capacité à rédiger un rapport ;
• estimer l’esprit d’analyse d’une situation ;
• simplement engager une discussion pour mieux connaître un collaborateur ;
• vérifier que la culture et l’ambiance constatée est réellement celle que le manager souhaite insuffler dans une équipe ;
• capter la perception du personnel lors de l’installation d’un nouvel équipement dans l’entreprise, à l’occasion d’une nouvelle organisation, d’un réaménagement voire d’un déménagement.

Au-delà des renseignements que cela va apporter, il peut également donner le sentiment à un nouveau collaborateur d’être utile malgré une inefficacité relative et légitime liée à sa prise de poste.

Il peut renforcer le sentiment d’appartenance à une équipe et à l’évolution de l’entreprise.

Au final, il sert de moyen de communication et peut aider à améliorer la réputation d’une entreprise vis à vis du monde extérieur. Mais pour cela, il faut savoir accueillir les remarques.

Les thèmes qui peuvent être abordés

Le rapport d’étonnement est en premier lieu un document qui permet d’avoir un autre regard sur son entreprise. De ce fait, quelles informations doit-il contenir ?

Voici quelques exemples de questions ciblées qui s’adresse à un nouveau collaborateur :

• à quoi vous attendiez-vous ?
• est-ce que le poste, le service, … correspond à vos attentes ?
• qu’est-ce qui vous a surpris ? Déçu ? Enchanté ?

Néanmoins, vous pouvez ouvrir d’autres thèmes au travers de questions ouvertes et fermées. Voici quelques exemples :

• le processus de recrutement ;
• le parcours d’accueil et d’intégration ;
• les outils et équipements à disposition ;
• l’environnement de travail ;
• l’organisation de l’entreprise ;
• la culture et l’ambiance ;
• la communication interne ou extérieure (l’image de l’entreprise vue de l’extérieur) ;
• les relations entre les salariés, les managers, le service RH et la direction.

Libre à vous de traiter le sujet qui vous paraît le plus opportun.

A qui le demander ?

A l’origine, le rapport d’étonnement est destiné aux nouvelles recrues comme un stagiaire, un alternant, un CDD ou un CDI. Dans ce cas, il faut l’intégrer au processus d’accueil et demander à ce qu’il soit rendu à une date précise :

• la fin du stage ;
• la fin de la période d’essai.

Cela permet d’obtenir des informations de la part d’un œil neuf et neutre car le nouveau collaborateur n’aura pas encore été déformé par d’éventuels conflits internes.

La discussion qui en découle permet également d’échanger sur des pratiques qui ont lieu dans d’autres structures et qui peuvent avoir un intérêt pour vous.

Vous pouvez toutefois vous servir de cet outil afin d’avoir un retour de la part de vos collaborateurs actuels même s’ils sont présents depuis longtemps. Il peut être demandé afin de préparer les entretiens annuels avec en trame de fond un thème spécifique évoqué ci-dessus.

Un responsable de service peut le demander à des employés qui sont en connexion directe avec l’équipe en question pour savoir si l’organisation actuelle impacte le fonctionnement global d’un processus de l’entreprise. Il doit le faire en accord avec le N+1 des employés visés. Ce dernier peut, de ce fait, en tirer également des enseignements.

Il peut être étendu et demandé ponctuellement à un collaborateur qui change de poste ou de service, à la suite d’un congé maladie… On peut également aller plus loin en le confiant à des intervenants extérieurs réguliers pour des tâches externalisées comme des agents de sécurité, d’entretien des locaux par exemple.

Qui peut le demander ?

Il est destiné à trois groupes de personnes :

• un responsable de service ou chef d’équipe, bref le N+1 de l’employé ;
• un représentant des ressources humaines ;
• un dirigeant qui souhaite avoir un retour de la part de tous les niveaux hiérarchiques de sa structure sans filtre.

Si le demandeur est la dernière catégorie, cela montre aux employés un investissement personnel de la part de la direction. Cela permettra peut-être aussi à certains employés d’aborder des difficultés récurrentes qui ne semblent pas évoluer quand il en parle uniquement à son responsable direct. Voire une difficulté liée à la relation qu’il a avec son responsable et qui est inconnue par la direction car le “fautif” étouffe les problèmes.

Que faire avec les rapports récupérés ?

Si un manager demande ce type de rapport à ses collaborateurs, cela signifie que derrière cela ne reste pas lettre porte. Sinon les employés joueront le jeu une fois puis ne le feront plus sachant que c’est une perte de temps pour eux avant tout.

Cela signifie que tous les rapports devront être étudiés et qu’il devra en sortir des plans d’action. C’est là où il ne faut pas se perdre dans les méandres des différentes remarques.

Si le manager ne traite qu’un seul rapport à la fois, il peut en tirer des conclusions et des améliorations mineures de son organisation sans se surcharger de travail.

Par contre, si l’exercice vise à traiter un dysfonctionnement de fond, dans ce cas une réelle analyse devra être menée et des actions ciblées pourront en découler.

Des clés de réussite

Le rapport d’étonnement va demander du temps et de l’investissement. Alors autant le rendre efficace. Et la première condition est que les 2 parties soient convaincues au départ de l’intérêt de l’outil. En tout premier lieu, le manager qui va le donner à son employé.

Les autres critères indispensables sont la liberté d’expression tout en restant raisonnable et respectueux. Pour cela, le meilleur moyen est d’être factuel sans désigner des fautifs. Il faut de l’honnêteté et de la transparence de la part de l’employé qui le remplit. Il faut que les remarques soient contributives et bienveillantes. De ce fait, elles peuvent être positives comme négatives. On n’est pas là que pour se faire plaisir mais aussi pour en tirer des enseignements.

De l’autre côté, il faut savoir accepter les remarques, les critiques qu’elles soient positives ou négatives. Il faut garder en tête que cet outil servira au manager pour l’encadrement de son équipe, de son service ou de son entreprise.

Et pour convaincre l’employé de réaliser le travail avec sérieux, il faut lui expliquer le contexte de la démarche et à quoi cela va servir à terme. Le manager peut également rappeler de temps en temps le travail qui est à réaliser afin de s’assurer que l’exercice est compris mais également pour montrer à l’employé que le manager attend réellement un résultat et que ce n’est pas une lubie ou un caprice. Il ne faut pas non plus hésiter à le réclamer à la fin de la période impartie pour le faire.

Le rapport ne suffit pas à lui seul, il faut le compléter par un entretien qui permettra d’approfondir des points qui ont interpellé le lecteur et surtout d’éviter les mauvaises interprétations des écrits.

Enfin, si vous craignez que les employés n’osent pas se dévoiler totalement, les entretiens oraux peuvent être menés par un intervenant extérieur qui apportera encore de la neutralité dans l’exercice et permettra d’en sortir des éléments plus objectifs.

En conclusion

Le rapport d’étonnement est un outil riche et plein de ressources. Utilisé à bon escient, il est générateur d’idées nouvelles. Il peut être à l’origine d’un plan d’action large et d’une volonté effective d’amélioration continue.

Si vous n’êtes pas habitué à utiliser ce dispositif, je peux vous accompagner pour sa mise en place ou le mener en parallèle si vous souhaitez avoir les avis les plus objectifs possibles dans le cas d’une campagne visant l’ambiance de travail dans votre entreprise.

Je peux également vous accompagner dans la mise en place du plan d’action qui en découle pour vous assurer d’aller à l’essentiel et d’être efficace.